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跟團游遭遇“食物中毒”
專家建議游客提高自我保護和維權意識

2019-08-13 10:24:20來源: 中國食品報網

  近日,10多名中國旅客在美國旅游時疑似食物中毒事件引起消費者廣泛關注,經梳理發現,跟團游遭遇“食物中毒”問題并不鮮見,游客和旅行社因此的糾紛也頗多。那么,類似事件中游客該如何維權,維權難點有哪些?近日,有關專家表示,跟團游食物安全事件爭議的焦點多集中在責任認定、取證方面,建議游客提高自我保護意識,保留相關證據,同時出游前一定要辦理個人旅游意外險,以備不時之需。

  赴美跟團游疑似食物中毒

  據了解,上述所提及事件中的游客是參與了名為“不一樣的美東”的海外跟團游項目。據游客們回憶,美國當地時間7月14日,他們在領隊的安排下在華盛頓皇朝飯店吃了團體午餐,幾小時后,團里多數游客出現不同程度的上吐下瀉,當地醫院診斷的病因為“食物中毒”。

  據報道,此次海外跟團游提供方為“優耐德旅游”,是中國出境游上市龍頭企業之一的眾信旅游旗下公司。在一份《關于7月6日美東深度紐約州名城大瀑布9晚11日的反饋函》中,優耐德方面對本次行程中的問題做出了總結并給出了初步的賠償說明。反饋函顯示,公司將對領隊進行停團處理,并為每位游客賠償890元;對游客行程安排受到影響,公司補償當天旅游費用1780元,但將事件發生原因表述為“突發腸胃疾病”,這導致事件認定和相關解決方案未能獲得游客的一致滿意。根據游客提供的資料,美國當地醫院診斷的病因為“食物中毒”,部分涉事游客對旅行社賠償方案不滿,要求其“退一賠三”。

  優耐德一位工作人員回應稱,善后方案尚在與游客協調中。據了解,目前雙方還在就此事一些細節問題進行持續溝通。

  此外,眾信旅游還回應稱,相關衛生檢疫部門已前往涉事餐廳并開具調查證明,且已預約相關人員計劃開展細節調查。待當地衛生檢疫部門對事件定性后,公司將按當地法律程序做進一步處理。目前企業已經成立了應急處理工作組,事發之后啟動流程追究餐廳相關責任,并決定永久停止與其合作。

  游客可主張侵權責任

  游客在跟團游途中遭遇“食物中毒”,該如何維權呢?北京中聞律師事務所律師李斌認為,如果游客在跟團游途中遭遇食物中毒等安全事件,旅行社應當承擔違約責任,賠償游客因該事件造成的各項合理損失。

  中國旅游研究院旅游服務業項目主管張楊博士認為,在包價旅游合同中,旅行社雖然承諾向游客提供服務,但實際是委托地接社以及通過交通、餐飲、住宿等履行輔助人直接為游客提供合同約定服務。在此事件中,旅游社需要對游客承擔連帶賠償責任。

  北京市隆安(武漢)律師事務所律師楊子洋表示,旅游法對旅行社應擔負的社會責任以及違反本法后應受的處罰有相應規定,針對本案可以適用旅游法中的相關條款來歸責。

  楊子洋表示,如果雙方不能協商一致,作為旅游者,有權利選擇向消費者組織或者向旅游行政主管機關投訴,要求進行相關調解;如果確實沒有辦法達成調解協議,也可以拿起法律武器起訴至法院,要求旅行社承擔相應的賠償責任。

  楊子洋認為,如果遭遇“食物中毒”,游客基于事件中的旅行社行為可產生兩種請求權:一是可以提起合同違約之訴;二是可以提起侵權之訴。但是游客的雙重請求權因一種意向請求權的實現而消滅。也就是說,兩項請求權不能同時實現。從有效保護游客的合法權益方面而言,主張侵權責任比請求合同違約責任更有利。但是游客需要舉證旅行社有過錯,還要舉證侵權行為造成了受害人物質損失。我國《侵權責任法》第三十七條規定了違反安全保障義務的侵權責任,具體如下:“賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者,未盡到安全保障義務,造成他人損害的,應當承擔侵權責任。因第三人的行為造成他人損害的,由第三人承擔侵權責任;管理人或者組織者未盡到安全保障義務的,承擔相應的補充責任。”

  楊子洋還表示,消費者主張的“退一賠三”,基本上不可能獲得支持,從司法實踐來看,目前也尚無判例,“退一賠三”條款主要適用于消費欺詐。

  責任認定是維權難點

  近年來,出境跟團游食物安全事件多發,而游客維權頻頻遭遇難題。據媒體報道,今年4月初,四川的樊先生帶著家人跟團到越南芽莊享受海島游,但沒想到在旅游過程中上吐下瀉,經診斷為食物中毒。當時旅行團領隊答應了他們回國后解決醫藥費問題,但回國后卻一再推脫。還有游客近日在新浪黑貓投訴稱,在某平臺上訂購了六天四晚巴厘島跟團游。旅游第三天時,由于海鮮食物有問題,導致團隊集體食物中毒,因身體狀況,后期行程也未能成行。在后續協商賠償時,該公司也是一直拖著不給解決。

  針對上述旅游途中遭遇食品安全事件游客維權難的狀況,律師表示,根據旅游法的規定,如果旅行社有履行條件,經消費者提出要求仍拒不履行造成嚴重后果的,消費者有權要求旅行社承擔1到3倍旅游費用的相關賠償責任。

  此外,游客在維權中遭遇最多的問題集中在責任認定方面。如今年2月,湖北出發的某赴俄羅斯旅游團14人疑似食物中毒,后續行程作廢,而回國后游客與旅行社就賠償問題未能達成一致而對簿公堂,雙方爭議的焦點在于出現食品安全問題的原因到底是游客自行就餐、購買食品,還是由于在組團合同中約定的飯店餐館、或導游統一安排的餐館就餐而引發。

  楊子洋表示,旅行中食物中毒事件的理賠,關鍵在于責任認定,但目前游客在旅途中食物中毒原因的認定、取證是難點。因此,游客在旅行過程中遇到類似事件時,應注意及時保存能證明身體受損原因的證據,同時保存好就醫相關票據。

  專家表示,為讓出游更安全、更放心,辦理跟團旅游個人旅游意外險必不可少。此外,游客要提高安全意識和自我保護能力,要選擇擁有正規資質、口碑比較好的旅行社,不輕信沒有安全保障的低價旅游產品,并做好一些安全知識儲備,比如急救知識、常用藥用方法等。

  (孟剛)


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